Techniques pour annoncer efficacement les mauvaises nouvelles

Devoir annoncer une mauvaise nouvelle n’est JAMAIS simple. Et ce, quelque soit la raison. Vous devez reporter une erreur à votre hiérarchie ? Vous devez alerter sur une situation inquiétante ? Peut-être, n’êtes-vous qu’un simple messager ? Quoiqu’il en soit, il est certain que personne n’aimerait être à votre place. Après tout, il n’y a aucun plaisir à devoir jouer le rôle de l’oiseau de mauvaise augure ! C’est inconfortable car on ne sait jamais vraiment comment aborder le sujet. L’exercice est d’autant plus stressant qu’on ne peut pas prédire la réaction de la personne en face de soi. Bref, à choisir, on préférerait largement se passer de l’exercice. Mais le souci avec les mauvaises nouvelles… C’est qu’elles nous laissent rarement le choix !

Si vous ne savez pas trop dans quel contexte cela peut vous arriver, imaginez la personne qui a dû annoncer que le porte-conteneur “Evergreen” était coincé au milieu du canal de Suez il y a quelques semaines…

En parlant de mauvaise nouvelle d’ailleurs, nous sommes au regret de vous informer qu’il n’existe malheureusement pas de recette magique ou de “manuel de la mauvaise nouvelle” que l’on peut suivre étape par étape. (Fin de l’article)

Enfin c’est ce que l’on aurait écrit, s’il n’y avait pas une lueur d’espoir !
Car il reste possible de s’y préparer. Et, croyez-nous, plus le sujet que vous devez traiter est sensible, plus il est important de s’y être bien préparé. C’est pourquoi nous vous livrons aujourd’hui ces 3 conseils :

1. Gérer ses appréhensions avant d’annoncer de mauvaises nouvelles

Cela peut sembler évident “écrit” comme ça, mais c’est beaucoup plus compliqué qu’il n’y paraît. À l’approche d’une annonce de ce type, ne pouvant prédire avec certitude quel impact on va avoir, ni quelles réactions on va provoquer, on a la fâcheuse tendance à se faire des films et à se laisser absorber par nos propres représentations négatives. On appréhende alors de mal s’y prendre, de mal faire, de ne pas trouver les bons mots, etc. Et même pire ! De choisir des “mauvais mots” et de venir envenimer une situation déjà délicate.

Vous voyez le cercle vicieux de l’appréhension qui se dessine ? Même armé des meilleures intentions, à cause de lui, vous penserez d’abord toujours à vous. Vous mettrez en place, même inconsciemment, les mécanismes nécessaires pour vous protéger de cette situation. Et malheureusement cela aura pour conséquence de vous rendre encore plus maladroit, distant, détaché etc. Bref, à l’inverse de tout ce dont vous avez besoin.

Pour éviter de tomber dans ce schéma, il est important de réaliser deux choses :

• Tout d’abord : “il faut arrêter de lutter contre ses émotions”. Vos émotions sont précieuses. Elles vous rendent sincères, bienveillants, prévenants etc. Bref, elles vous rendent humain. Et dans ce type de situation, c’est une TRÈS bonne chose. Lorsque l’on nous annonce une mauvaise nouvelle, on a besoin de sentir que l’on a un autre être humain en face de nous. Il est donc primordial de les accepter, les formuler et de les incarner (À ce sujet on vous recommande l’article Comment transmettre mes émotions).
• Ensuite, pour construire votre propos, gardez en tête que : “si c’est difficile à dire, ce sera encore plus difficile à entendre”. En déplaçant ainsi votre problématique personnelle de “ça va être difficile à dire” à une problématique plus large “ça va être difficile à entendre”, vous serez en capacité de replacer le vrai cœur du sujet. Et de vous focaliser sur ce qui est important à dire.

Vous verrez ! C’est bien en cherchant à protéger celui qui vous écoute que vous vous protégerez par la même occasion de tout ce qui vous effraie. Ce qui nous mène à notre deuxième conseil !

2. Clarifier les enjeux pour une communication transparente

Le plus dur avec une mauvaise nouvelle c’est que, d’entrée de jeu, on sait qu’elle va provoquer un certain nombre de résistances. Des résistances rationnelles mais aussi des résistantes émotionnelles (ces dernières étant beaucoup plus complexes à adresser).
Et, s’il peut être intéressant d’essayer de les lister et de les anticiper au maximum pour pouvoir leur apporter une réponse, il est certain que certaines vous échapperont.

Alors, avant de rentrer dans l’arène…

• Assurez-vous d’être au clair sur vos enjeux :
  Questionnez-vous sur ce qui vous amène à prendre la parole malgré cette situation inconfortable. Qu’est ce qui vous anime ? Pourquoi est-il important de partager cette nouvelle ? Pourquoi cette personne en particulier doit-elle l’entendre ? Que cherchez-vous réellement à atteindre ? Vous devez être capable d’expliciter clairement vos enjeux pour en faciliter la compréhension pour tous et ne pas perdre de vue vos objectifs.
• Prenez en compte les enjeux de votre auditoire :
  Cette étape est extrêmement importante ! Considérez bien que si vous ne comprenez pas les gens auxquels vous vous adressez, vous ne serez jamais capable de leur répondre. Comme vous l’avez fait pour vous, prenez le temps de vous mettre dans les souliers de votre interlocuteur. Posez-vous les mêmes questions transposées à sa situation. Attention ! La sincérité de cette démarche est absolument essentielle, sinon vous serez accusés “d’hypocrisie” et reviendrez beaucoup plus rapidement que vous ne le pensez à l’inconfortable case départ.
• Créer la rencontre entre vos enjeux et les enjeux de votre auditoire :
  Ce que vous cherchez à instaurer, c’est un climat de compréhension mutuelle : “Je comprends parfaitement que … et de mon côté sachez qu’il est tout aussi important de …”. Créer ce terrain commun est indispensable pour poser les bases d’une discussion constructive où chacun devra s’allier pour faire face à cette nouvelle en trouvant des solutions ensemble.

Compréhension et empathie forment le duo indispensable pour désamorcer une situation d’animosité ou une résistance que vous n’auriez pas identifiée. En formulant clairement et en incluant les enjeux de chacun à la construction de votre propos, vous ne donnerez pas le sentiment d’avoir attendu la question pour répondre à un problème ou aborder un point particulier. Vous éviterez ainsi probablement le sentiment d’avoir à rendre des comptes une fois votre annonce passée et votre auditoire aura moins le sentiment d’entendre “une justification” plutôt qu’un argument sincère lorsqu’il s’adressera à vous.

3. Éviter la confusion et être clair dans l’annonce

Vous conviendrez qu’en situation d’urgence, il n’y a rien de pire que de ne pas savoir ce qu’il va se passer ou ce que l’on va devoir faire. (Toute ressemblance avec le contexte actuel ou des personnes réelles ne serait que purement fortuite). Et même si une réponse peut être désagréable à entendre, elle reste préférable au silence puisqu’elle nous permet au moins de pouvoir s’y préparer.

Essayez donc, autant que possible d’être transparent, clair et précis sur les actions engendrées par votre annonce ainsi que sur les conséquences (positives et négatives) de celles-ci. Vous n’avez pas plus d’informations à partager ? Assumez-le et expliquez que vous tiendrez votre auditoire au courant. (Et faites-le ! Même pour dire : “Je n’ai pas eu d’information supplémentaire”.) Il se peut que vous n’ayez pas la réponse. C’est humain ! Mieux vaut assumer pleinement que d’essayer de se mettre à faire des claquettes. “C’est une question tout à fait pertinente que nous n’avons pas encore creusé, je vais faire le nécessaire et revenir rapidement vers vous.” Ou si le sujet est très complexe “En effet, c’est un sujet important et complexe. Je vous propose de vous mettre en relation avec X, expert dans le domaine, pour vous éclaircir.”

En conclusion, ce que vous devez retenir de cet article, c’est qu’une mauvaise nouvelle est toujours une épreuve : pour vous qui allez devoir l’annoncer mais encore plus pour ceux qui vont devoir l’entendre. Et il est certain qu’il n’est jamais agréable de devoir affronter une épreuve seul. Vous avez donc le choix du rôle que vous voulez y jouer ! Alors, entre oiseau de mauvaise augure ou allié de confiance, lequel choisirez-vous ?