Comment faire face à un public réfractaire

« Pas content, pas content ! » Est-ce que cette phrase vous est familière ?

Si elle ne vous évoque rien d’autre qu’un extrait humoristique d’un film mettant en scène des romains et des gaulois, vous faites partie des chanceux ! Par contre, si cela fait appel à votre vécu ou que cela vous donne des sueurs froides rien que d’y penser, cet article pourrait vous être utile. Que l’on s’appelle Numérobis ou François de la compta se retrouver nez à nez face à un public réfractaire c’est loin d’être un moment agréable à passer. Ces situations se présentent parce que dans la réalité, on n’annonce pas toujours que des bonnes nouvelles, ni des projets qui font toujours l’unanimité. Et dans ce cas, le « Pas content, pas content » si on s’en passerait bien, n’est malheureusement jamais bien loin. Alors comment faire pour s’en sortir face à un public réfractaire ? Cette semaine on vous livre, selon la situation, trois conseils pour vous en sortir sans passer par la case bûcher. 

Situation n°1 : D’entrée de jeu, vous savez que votre public va être réfractaire 

Prenez le temps d’anticiper les résistances de votre auditoire

Dans ce cas présent, rien ne sert d’espérer (ou de prier) que personne ne vous résiste. Considérez d’ores et déjà que vous êtes attendus au tournant. Mais pas question de faire l’autruche ! Le plus grand danger face à une résistance c’est de l’ignorer. C’est-à-dire d’attendre le moment fatidique des questions / réponses pour y répondre. Résultat : la sincérité et l’image de l’orateur en prennent un coup et c’est une position très inconfortable “de justification” à devoir gérer.

Ce qu’il faut comprendre c’est que plus la résistance est grande, plus les personnes en face de vous seront focalisées dessus. Il ne servira alors à rien de faire des pieds et des mains pour démontrer que votre idée est géniale, car les gens ne vous écouteront pas. (C’est un peu comme un tableau pas droit au fond d’une pièce : on ne voit que ça et on ne parvient pas à se concentrer sur le reste.)

Il y a résistance, et résistance

Pour bien anticiper les résistances de votre auditoire, il faut comprendre que celles-ci peuvent être de deux natures : rationnelles ou émotionnelles. Et savoir les distinguer est indispensable pour les aborder correctement ! 

Exemples de résistances rationnelles :

“Ça va demander un trop gros budget”, “Nous n’avons pas les ressources humaines pour y arriver”.

Exemples de résistances émotionnelles :

“Encore un projet qui vient du siège !”, “On nous en demande toujours plus, quand est-ce que ça va s’arrêter ?” ou encore “C’est un risque énorme que l’on prend”.

Prenez donc le temps d’en faire la liste et essayez d’intégrer d’entrée de jeu la réponse à ces résistances dans votre narration / présentation. Soyez aussi très clair sur l’ordre dans lequel vous allez les aborder.

Identifiez la résistance la plus forte et répondez-y avant toutes les autres et surtout avant de rentrer dans un niveau de détail trop précis de votre projet. 

(Si la différenciation de ces résistances ne vous paraît pas encore évidente, nous vous donnons rendez-vous plus bas dans cet article pour plus de conseils !)

Savoir, c’est pouvoir.

En anticipant les résistances potentielles de votre auditoire vous allez pouvoir faire d’une pierre deux coups. D’un côté cela va vous permettre de muscler votre propos et de l’autre de renforcer votre crédibilité. Entendre ici la crédibilité de votre projet mais aussi la vôtre ! Car d’une posture de justification vous passerez à celle de leader éclairé. 

Identifiez la cause commune que vous partagez avec votre audience (votre plus grand allié)

Si vous prenez le risque de prendre la parole face à une audience réfractaire (voire hostile), c’est que vous n’êtes pas là par hasard. Ce n’est pas par plaisir que vous vous infligez l’exercice, ni pour embêter les personnes en face de vous. C’est bien pour une raison qui a du sens.

Et ça tombe bien parce que le sens c’est l’ingrédient indispensable quand on essaye de mettre en place tout changement. Si le sens est aux abonnés absents, (on fait des choses mais on n’explique même plus pourquoi) ou que ce qui fait sens pour vous ne fait pas forcément sens pour votre auditoire, il vous sera difficile voire impossible de ne pas les perdre en chemin. 

Prenez de la hauteur, et demandez-vous tout d’abord pourquoi vous êtes là. Quels sont les enjeux auxquels venez répondre avec votre projet. Demandez-vous ensuite quels sont les enjeux de votre audience. Qu’est ce qui les empêche de dormir ? Cela vous permettra de trouver ce que l’on appelle “La cause commune”.

C’est-à-dire le sens, les enjeux que vous partagez avec votre public. Avant toute argumentation, c’est par cela que vous devez commencer ! Pour mieux comprendre pourquoi, on vous conseille ce Ted Talk de Simon Sinek.

Ainsi vous ferez d’une pierre deux coups ! D’une part, vous capterez l’attention et l’intérêt de votre auditoire, mais vous ancrerez aussi bien l’idée que : face à ces enjeux, il faut agir.

Et plus vous formulerez de manière claire et sincère cette cause commune, plus la solution que vous proposerez ensuite gagnera en crédibilité et à être écoutée. 

Situation n°2 : Votre public devient réfractaire au cours de votre prise de parole 

Prenez soin de votre auditoire pendant votre prise de parole

Il arrive aussi que votre public aux premiers abords ne soit pas réfractaire à vos propositions mais qu’il le devienne. Difficile alors de changer de cap en cours de présentation ! Mais il va bien falloir faire quelque chose… 

Soyez tout d’abord attentifs aux signes. Des froncements de sourcils, des chuchotements, voire même des exclamations sont des signaux d’alarme. Pas de panique ! Ces signaux ne doivent pas vous paralyser car ils ne remettent pas en question votre crédibilité. Ils sont justement précieux pour vous.

Cela vous indique simplement que quelque chose ne va pas, ou n’a pas été bien compris. Face à ceux-ci, la pire posture serait de se braquer (Comment ça Michel le projet ne te plait pas ?). Adoptez plutôt le mantra suivant “Comment est-ce que je peux prendre soin des personnes en face de moi ?”.

Sans pointer notre fameux Michel du doigt, demandez collégialement si vous avez été suffisamment clair, s’il faut ré-expliquer un élément, ou reconnaissez simplement que cela à l’air de susciter de l’inquiétude auprès de votre audience et que vous prendrez le temps de revenir dessus.

S’il s’avère que des questions ou de l’incompréhension s’invitent dans votre discours, s’arrêter en chemin peut vous permettre de ne pas perdre votre auditoire. Tant pis si les questions arrivent trop tôt, il faut savoir s’adapter pour être sûr que le message passe. 

Les questions/réponses : la séance de tir

Arrivera alors fatidiquement le temps des questions réponses. Si nous avons vu plus haut qu’il est préférable d’intégrer les résistances et leurs réponses directement à votre narration, on ne peut pas tout prévoir ! Voici donc notre guide pour répondre aux questions plus ou moins hostiles :

Quelque soit la question, demandez vous toujours : “Pourquoi est-ce que l’on me la pose ?”. Cela vous permettra d’identifier le vrai problème qui peut être caché dans la question de votre interlocuteur. Et donc de cerner la bonne approche pour y répondre.

• Si la résistance est rationnelle 

Ce sont les résistances les plus faciles à lever. Il suffit de démontrer par A plus B pourquoi celles-ci n’ont pas lieu d’être. Si par exemple la résistance est du type : “On a déjà trop de tâches à gérer dans nos agendas, et vous nous en rajoutez d’autres”. Répondez par le plan d’action que vous avez imaginé pour y faire face. 

• Si la résistance est émotionnelle 

Celles-ci sont beaucoup plus difficiles à lever. Car elles n’ont pas forcément d’origine logique mais sont provoquées par le ressenti, l’affect, le vécu. Dérouler un raisonnement logique ici ne servirait à rien. Car rien ne sert d’argumenter face à quelqu’un qui n’a pas envie, qui a peur ou qui se méfie. Il faut donc commencer sur le même terrain que vos interlocuteurs.

Et donc faire appel à votre empathie. Commencez donc à chaque fois par reconnaître la douleur de l’interlocuteur en face de vous avant de l’emmener sur le terrain du rationnel. Si on reprend l’exemple précédent cela consisterait à dire : “Je sais que ces derniers mois ont été particulièrement durs et que l’on vous en a toujours plus demandé. » On oublie donc le facile “J’entends MAIS” et on formule de la manière la plus sincère le doute ressenti par l’interlocuteur. Cela vous permettra d’obtenir l’écoute nécessaire pour ensuite redonner du sens et expliquer votre solution à son problème. 

En conclusion, faire face à un public réfractaire n’est jamais une mince affaire. Mais en s’y préparant et en gardant à l’esprit que vous devez plus que jamais prendre soin de votre auditoire, il est possible de s’en sortir sans y laisser trop de plumes. Voire même de prendre du galon ! Car quelqu’un qui sait répondre à des angoisses ou à de l’animosité et rassembler les troupes, ce n’est pas un simple orateur, c’est un leader.