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Public hostile, trop facile !

Lorsque l’on vous interrompt pour commenter votre présentation ou poser des questions, PowerPoint ne peut plus rien faire pour vous. On peut faire beaucoup de choses avec des slides, mais on ne peut pas se cacher derrière ! En particulier quand le public est hostile, il est important de très vite ancrer la bonne posture afin de ne pas perdre le contrôle de la présentation.

Nous avons déjà eu l’occasion de dire qu’il était important d’anticiper les résistances de votre public. Cela permet de mieux se préparer, en structurant plus efficacement son message et en musclant sa posture. Mais comment faire lorsque l’on se retrouve face à un public ouvertement hostile ?

Il y a d’abord trois réactions naturelles liées au stress qu’il est préférable d’éviter :

  • Subir : se laisser attaquer sans répondre et alimenter le sentiment que vous ne pouvez rien y faire.
  • Fuir : répondre mollement sans vraiment prendre le temps d’y réfléchir et chercher à en finir le plus vite possible, voir interrompre la présentation.
  • Attaquer : devenir soi-même hostile vis à vis de celui qui ose vous interrompre et lui faire regretter d’avoir voulu vous nuir.

Nous avons tous assisté à ces types d’échange qui ne servent à rien. On n’oppose pas des arguments, on ne fait que confronter des émotions ! Personne ne s’écoute et les échanges ne servent qu’à alimenter un ressenti qui se manifestera à nouveau à chaque moment que vous serez en présence de vos opposants.

Voici une tentative de pas à pas pour apprendre à construire une réponse proportionnée :

1 – Evaluer l’hostilité : La prise de parole en public est souvent perçue comme un exercice dangereux. Cela nous conduit parfois à voir des situations hostiles quand il n’y a finalement que des gens qui ont besoin de poser une question. Cela ne sert à rien de dégainer à chaque fois que l’on vous interrompt. Au contraire, intéressez vous à la question et à celui qui la pose, soyez curieux et posez des questions à votre tour. Votre objectif n’est pas de répondre à la question, mais de répondre à pourquoi on vous pose la question. Vous pourrez alors évaluer plus justement si votre interlocuteur a simplement besoin d’une réponse, s’il veut manifester son opinion ou s’il veut vous déstabiliser.

Le danger : Accorder son attention permet souvent de réduire les situations conflictuelles mais vous ne pouvez pas y accorder trop de temps. L’objectif à cette étape n’est pas d’argumenter, mais d’en savoir plus. Soit ça suffit pour apaiser la situation, soit on passe à l’étape 2.

2 – Accepter la situation : Maintenant vous le savez, vous êtes face à une situation hostile. Elle se manifeste contre vous, contre votre projet ou contre… parfois on ne sait même pas, mais il va falloir gérer la situation si vous voulez pouvoir reprendre le fil de votre présentation. Vous avez besoin de rester aux commandes et si vous vous laissez déborder par le stress vous allez perdre vos moyens au moment où vous en avez le plus besoin. Quand les gens attaquent ce que vous dîtes, ils ne vous attaquent pas vous personnellement. Ils ne s’en prennent qu’au fruit de votre pensée et il est parfois intéressant de challenger ce que l’on croit. Même si l’on préfèrerait que cela ne se passe pas en public. Respirez un bon coup et si vous pensez que votre trouble peut être perçu, n’hésitez pas à le formuler « Votre intervention est un peu déstabilisante, je ne m’y attendais pas, mais je vais quand même tenter de vous apporter des éléments de réponse ».

Le danger : Face à la gêne d’être interpelé en public, on a tendance à se justifier, ce qui est complètement contre-productif. En tentant de vous justifier vous donner le sentiment d’être pris en défaut et vous abaissez le niveau d’écoute que le public vous accorde. Au contraire, on accepte la situation et on passe à l’étape 3.

3 – Evacuer la pression : C’est le moment où il est important de se souvenir que la colère n’est pas une forme d’attaque, mais plutôt un mécanisme de défense. Tant que votre interlocuteur se sent agressé, il sera incapable de vous écouter. Il faut abaisser la pression et tenter de revenir à un échange plus serein. Nuancer les propos et relativiser les avis va permettre de créer un climat propice à l’apaisement. C’est là où il faut faire preuve d’empathie afin d’accueillir les émotions que vous avez suscitées. Dès que la situation se calme, vous pouvez commencer à argumenter. Si elle ne se calme pas… rendez-vous à l’étape 4.

Le danger : Faire preuve d’empathie signifie comprendre l’émotion que votre interlocuteur ressent. C’est une approche puissante pour dédramatiser les situations et trouver les mots justes. Mais cela ne veut pas dire que vous devez subir la situation. On peut parfaitement accepter une émotion sans accepter l’opinion qui va avec.

4 – Ne pas se laisser déborder : Si les étapes précédentes n’ont pas fonctionné, il y a de forte chance pour que votre détracteur ne cherche pas seulement à s’en prendre à vos idées, mais aussi à vous. Oubliez votre argumentation, elle ne sert à rien. Vous allez vous épuiser face quelqu’un qui cherche avant tout à vous déstabiliser. La question qui se pose maintenant est de savoir si le reste de l’auditoire a envie d’entendre la suite. Si c’est le cas, vous avez perdu assez de temps. Repoussez les questions en proposant d’en parler plus tard, restez affirmatif face aux remarques et adressez-vous directement au reste de l’auditoire. Si, au contraire, vous sentez que vous avez perdu l’écoute du public, cela ne sert à rien de continuer, ni pour vous, ni pour eux. Expliquez pourquoi il est impossible de poursuivre et n’hésitez pas à exprimer vos propre sentiments (déception, surprise, appréhension) avant de mettre fin à la présentation.

Le danger : Mettre fin à la prise de parole en donnant l’impression de fuir le conflit. Dans des conditions trop difficiles, arrêter de parler devient nécessaire. Mais les raisons de cette interruption doivent être claires même si vous avez le sentiment de ne pas être entendu.

En conclusion, il ne faut pas oublier que l’on joue souvent à se faire peur en anticipant des situations conflictuelles qui ne se produisent jamais ou exceptionnellement. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas s’y préparer, bien au contraire. Plus on se sent préparé, plus on développe une posture efficace pour prévenir les conflits avant qu’ils ne dégénèrent.