Gérer un désaccord ou débat sans créer de tension

Les désaccords font partie de toute prise de parole. Alors comment répondre aux objections sans perdre ses moyens… ni transformer le débat en conflit ?

Ce qui crée la tension, avant même le désaccord

Souvent, ce n’est pas tant la question qu’on nous pose qui génère de la tension, mais la manière dont on la reçoit. Or, il est plus aisé de recevoir les questions comme des attaques que comme des cadeaux…

Ne voyez pas le public comme un adversaire

Les « questions pièges »

Chez ZEPRESENTERS, on aime bien dire que prendre la parole, c’est prendre le pouvoir. Mais c’est un pouvoir fragile, qui reste en réalité entre les mains du public. Car c’est lui qui décide de nous accorder son attention…ou pas.

Ce rapport de force nous pousse parfois à voir le public comme un adversaire, capable de prendre plaisir à nous mettre des bâtons dans les roues. Ou plus précisément, à nous coincer avec les fameuses « questions pièges ».

En réalité, les questions pièges n’existent pas. Il n’y a que ce sentiment désagréable d’être pris de court par une question. Si vous commencez à prêter de mauvaises intentions à ceux qui vous interrogent, vous risquez de répondre sur la défensive… et de donner raison aux plus dubitatifs.

Une question difficile n’est pas une attaque

Une question, aussi embarrassante soit-elle, reste une marque d’intérêt. Un public qui vous interroge est un public qui s’intéresse suffisamment à ce que vous dites pour se projeter et chercher à comprendre. C’est en cela que les questions sont de véritables cadeaux.

C’est lorsque l’on prend un désaccord personnellement que le débat risque de se transformer en conflit. N’oubliez pas que ce n’est pas vous que l’on remet en question, mais votre idée. Engagez le dialogue avec votre interlocuteur et cherchez avant tout à comprendre ce qui motive sa question.

Prenez soin de votre public

Derrière cette idée se cache un changement de posture plus profond : arrêter de considérer le public comme un adversaire, pour commencer à en prendre soin.

Autrement dit, restez attentif au confort de ceux qui vous écoutent : ont-ils besoin d’une pause ? D’une clarification ? Sont-ils dans les meilleures conditions pour vous suivre ? En prenant soin de votre public, vous l’incitez naturellement à faire preuve de la même bienveillance envers vous.

Faites-vous guide

Au-delà du contenu que vous partagez, n’oubliez pas que votre responsabilité d’orateur est de faire en sorte que votre présentation soit une expérience à la fois utile et agréable. Et le deuxième mot compte tout autant que le premier !

Pour cela, adoptez la posture de l’orateur guide : un premier de cordée qui accompagne son public pas à pas sur le chemin de ses idées.

À l’inverse, il existe trois postures qui risquent d’envenimer un désaccord.

Les trois réactions qui aggravent le débat

Quand on présente une idée, on s’en fait naturellement le défenseur. Alors les interruptions et les désaccords peuvent vite nous couper dans notre élan. Attention cependant à ne pas…

Subir

On subit lorsque l’on se laisse déstabiliser sans répondre, persuadé par le stress qu’on ne peut de toute façon rien y faire. C’est une réaction d’inhibition qu’il faut apprendre à contrecarrer pour ne pas paraître impuissant et perdre en crédibilité. Toute question appelle une réponse.

Fuir

Fuir, c’est répondre rapidement pour passer à autre chose. On balaie la question d’un revers de main, sans vraiment y accorder d’attention, dans l’espoir d’écourter l’inconfort. Le problème, c’est que personne n’est dupe, et que cela donne au contraire le sentiment de ne pas être entendu.

Combattre

La dernière réaction typique du stress consiste à répondre avec hostilité, voire à chercher à intimider celui qui nous interrompt. Mais montrer les crocs pour faire taire ne vous sera d’aucun secours.

Nous avons déjà tous assisté à ce genre d’échanges stériles, où l’on répond à des émotions par des émotions. Alors comment transformer un désaccord en opportunité de dialogue ?

Transformer un débat en dialogue

Écouter l’intention avant de préparer sa réponse

Un désaccord exprime toujours un besoin. Votre rôle n’est pas seulement de répondre à la question sous-jacente, mais aussi à pourquoi elle vous est posée.

Pour cela, n’hésitez pas à dialoguer avec votre interlocuteur. Interrogez-le pour comprendre ce qui motive réellement son intervention. Cherche-t-il simplement à obtenir une précision ? À partager un point de vue ? Ou, plus rarement, à vous déstabiliser ?

Identifier le type de résistance

Toutes les objections ne se ressemblent pas. On distingue généralement deux types de  résistances : les rationnelles et les émotionnelles. Les reconnaître est essentiel, car elles n’appellent pas la même réponse.

Les résistances rationnelles

Il s’agit ici de questions d’ordre pratique, factuel ou logistique. Ce sont les plus simples à traiter, puisqu’elles demandent avant tout de l’argumentation.

Et la meilleure façon d’argumenter spontanément reste de s’appuyer sur la boucle narrative : enjeu – action – conséquence.

Le piège serait de commencer directement par votre solution, comme si vous deviez vous justifier. Or, plus on se justifie, plus on donne l’impression d’être en tort.

Alors prenez d’abord le temps de formuler les enjeux. Expliquez pourquoi la question soulevée est importante, avant d’apporter votre réponse.

Les résistances émotionnelles

Les résistances émotionnelles s’expriment souvent avec davantage de véhémence ; parfois avec contrariété, frustration, ou parfois même avec agressivité. Dans ce cas, argumenter ne suffit plus.

Avant de répondre au fond, il faut reconnaître l’émotion, la douleur qui se cache derrière la question. C’est là que les enjeux prennent tout leur sens. Exprimez ce que vous avez compris de la situation de votre interlocuteur, en formulant par exemple un « je comprends parce que… ».

Évitez cependant le réflexe du « je comprends, mais… », qui annule immédiatement l’effort d’écoute. Préférez le « je comprends, et… ». Car comprendre ne signifie pas renoncer à son idée. Cela signifie simplement reconnaître les besoins de l’autre avant d’exprimer les vôtres.

Se préparer pour rester serein

Une fois les bonnes postures adoptées, il reste un dernier levier pour ne pas se laisser déstabiliser : la préparation. Si les questions sont imprévisibles, votre manière d’y répondre, elle, peut s’anticiper.

Connaître son chemin de pensée

Il va sans dire qu’avec le stress, les idées se brouillent. Si vous devez à la fois réfléchir à la réponse que vous allez apporter et retrouver où vous en étiez dans votre présentation, vous risquez vite de perdre le fil.

Voilà pourquoi il est primordial de travailler le chemin de ses idées et d’en connaître les points remarquables sur le bout des doigts. À la manière du Petit Poucet, semez des repères dont vous pourrez vous souvenir, même après avoir été interrompu.

Plus vous aurez répété, et plus vous serez prêt. Prêt à faire de la place à l’imprévu, à répondre sereinement aux questions, puis à reprendre naturellement le cours de votre présentation.

Faire des objections une répétition

Même si votre idée est solide, elle ne pourra pas être défendue efficacement en totale improvisation. Anticipez les questions les plus susceptibles de tomber : vous limiterez l’effet de surprise et gagnerez en confiance.

Vous pouvez même organiser une véritable chasse aux résistances. Demandez à vos collègues de chercher tout ce qui pourrait être opposé à votre idée. Chaque objection rencontrée en répétition est une objection qui vous déstabilisera moins le jour J.

Et si rien ne fonctionne ?

Malgré tout, il arrive parfois de tomber sur une personne qui n’a pas envie d’écouter. C’est rare, mais pas impossible.

Comme le dit l’adage, « on ne peut forcer un âne à boire s’il n’a pas soif ». Votre rôle d’orateur n’est pas de convaincre tout le monde à tout prix, mais de montrer le chemin jusqu’au puits.

À une condition toutefois : ne pas consacrer toute votre énergie à une seule personne au détriment de tous les autres. Votre responsabilité reste avant tout envers l’ensemble de votre public !

Conclusion

Vous l’aurez compris, un désaccord n’est pas le signe que votre présentation a échoué. Bien souvent, c’est au contraire la preuve qu’elle suscite de la réflexion.

L’enjeu n’est donc pas d’avoir réponse à tout, mais de créer les conditions d’un dialogue où chacun se sent suffisamment écouté pour continuer la conversation.